Сьогодні у форматі бліц-інтерв’ю ми спілкувались з Наталею Тоцькою, яка очолює агентство Customer Service, а в МІБ разом із Оксаною Марусич читає курс "Customer Experience" на програмі Executive MBA.
У чому цінність вашого курсу в МІБ з точки зору управлінської ефективності?
Ринок давно перейшов від конкуренції продуктом до конкуренції бізнес-моделями і сервісом. Просто продавати якісні товари вже давно не гарантує успіх бізнесу. Знати інструменти утримання своїх клієнтів - must have поточного часу. Курс "Customer Experience" дозволяє зрозуміти, як оцифрувати ставлення клієнтів до бізнесу, як управляти цим ставленням, як прогнозувати прибуток в залежності від емоцій, які викликає у клієнтів отриманий досвід обслуговування.
Що мотивує вас викладати в бізнес-школі?
Як фахівець у вивченні і управлінні клієнтським досвідом, я рада, що ринок виходить на новий рівень зрілості, і в бізнес-школах вводяться курси з системного управління якісним обслуговуванням. Практичні інструменти, яким я навчаю, дозволяють компаніям впроваджувати перевірені інструменти управління клієнтським досвідом, в результаті чого виграють усі сторони: бізнес більше заробляє, клієнт отримує більш якісне обслуговування, ринок орієнтується на більш високі стандарти культури ведення бізнесу.
Який найцікавіший проект, в якому ви брали участь?
Замовником дослідження було Німецьке Товариство Міжнародного Співробітництва в Україні (GIZ). Мета проекту - вивчення українських реалій в області будівництва соціального житла. Ми проводили глибинні інтерв'ю з експертами з девелопменту, архітектури, будівництва молодіжного житла, вивчали законодавчу базу по соціальному будівництву. Німецькі колеги були дуже задоволені виконаною роботою, наданою і систематизованою інформацією. Тепер планують використовувати результати для впливу на прийняття рішень в українському уряді в питанні будівництва соціального житла.
