Найкращий спосіб отримати знання, що б вони зберігалися в довгостроковій пам’яті, це на ґрунтовну теорію накласти практику – вирішення бізнес-кейсів, обмін досвідом з фахівцями, що здатні відповісти на усі запитання.
Під час минулого начального модулю групи General MBA 4ї генерації практикум курсу «Маркетинг» відвідав фахівець в галузі Customer Experience Салан Юрій з майстер-класом «Побудова системи управління клієнтським досвідом в компанії». Юрій поділився практиками провідних компаній Нова Пошта, Home Credit Bank Kazakhstan, Vodafone, Viasat, в яких свого часу очолював підрозділи з керування управлінським досвідом.
Під час майстер класу на конкретних прикладах з реальними цифрами були розглянуті практики управління клієнтським досвідом в різноманітних галузях.
Слухачі ознайомилися зі складовими ефективної системи управління клієнтським досвідом (метрики NPS, T-NPS, eNPS, CSI; CX відділ; CX board; Service Design проекти тощо).
Юрій продемонстрував «виклики» для компаній, що стають на шлях покращення Customer Experience, і звернув увагу, що цей шлях ніколи не буває простим. Навіть якщо компанія декларує роботу в цьому напрямку, внутрішні сили компанії можуть створювати спротив.
Встигли зачепити і роботу з customer journey maps, pain points map, системою NPS. Для багатьох слухачів ці поняття стали «відкриттям», збагатили їх маркетинговий інструментарій, а деякі зі слухачів змогли вступити в кваліфіковану дискусію з Юрієм. МВА освіта дозволяє кожному знайти щось нове та потрібне саме для себе.
Юрій також на практиках власного досвіду продемонстрував практики трансформації негативного клієнтського досвіду в позитивний.
І «родзинкою» майстер класу став реальний кейс компанії «Нова пошта». Кейс був особливо цікавим, оскільки зараз важко знайти людину, яка б не була клієнтом цієї провідної компанії, до того ж серед слухачів були і співробітники «Нової пошти», а також співробітники одного з конкурентів цієї компанії. Тож кейс викликав жваве обговорення та палкі дискусії.
Ми вдячні Юрію Салану за готовність ділитися досвідом та за виключну практичність представленого матеріалу.
