2017-12-22

На программе General MBA прошел мастер-класс "Эмоциональный интеллект в работе с клиентами: о позитивном клиентском опыте" с Натальей Тоцкой.

Головна/Новини МІБ/На программе General MBA прошел мастер-класс "Эмоциональный интеллект в работе с клиентами: о позитивном клиентском опыте" с Натальей Тоцкой.

В пятницу, 22 декабря 2017 года, в группе General MBA 5й генерации состоялся мастер-класс "Эмоциональный интеллект в работе с клиентами: о позитивном клиентском опыте" с Натальей Тоцкой, которая является директором агентства Customer Service и имеет большой опыт работы в маркетинге и маркетинговых исследованиях, а с 2008-го года специализируется на исследовании удовлетворенности и повышения лояльности клиентов.

 

 

Компания Customer Service – представитель британской компании TLF, лидера по изучению удовлетворенности потребителей в Европе, которая способствует улучшению customer experience (клиентского опыта, качества обслуживания клиентов), помогает управлять ценностью продукта компании.

 

 

Наталья работала с такими известными брендами как Life, UMC, Danone, Procter&Gamble, Kimberly Clark, Colgate&Palmolive, Samsung, Bonduelle, Red Head («Антошка»), Foxtrot, Alpha Bank и др.

 

Спикер рассказала слушателям о том, где и как складывается клиентский опыт в компании, описала компетенции EQ (эмоционального интеллекта), детально остановилась на эмоциональных реакциях клиентов, которые являются источником принятия их решений, акцентируя внимание слушателей на важности понимания эмоциональных связей, которое позволяет в свою очередь понимать потребности необходимого сегмента клиентов.

 

Во время практикума Наталья также говорила о влиянии полученного опыта на поведение клиентов, раскрыла понятие индекса удовлетворённости и уделила большое внимание вопросам управления отношениями через создание связей и их укрепления на основе восприятия эмоций. Кроме этого спикер продемонстрировала зависимость удовлетворенности клиентов от степени вовлечённости персонала в процесс понимания их ожиданий.

 

В практической части мастер-класса слушателям был предложен для решения кейс «Учимся понимать клиентов и решать их проблемы, создавать ценность», в результате которого они смогли закрепить знания о компонентах внутренней стратегии для создания позитивного клиентского опыта и узнать больше о элементах системы управления CX. Задание предполагало также составление и проведение гайд-интервью, составление списка критериев важности, а также их оценивание. Слушатели получили представление о том, как необходимо проводить диагностику клиентского опыта, как подбирать инструменты для изучения ожидания клиентов и оценивания соответствий, научились результативно выяснять причины низкой удовлетворённости клиентов, выявлять слабые места в компании, а также получили ответы на все интересующие их вопросы.

IMG 8704

IMG 8706IMG 8707IMG 8733

 

Підписка на новини, анонси, події