Протягом минулих вихідних вони мали 2 навчальних дні, під час яких не тільки працювали над засвоєнням теоретичних знань, а й мали багато цікавої інформації від запрошених спікерів. Так, ключовий викладач модулю Лідія Пащук запросила до слухачів програми Андрія Березовського – керуючого партнера у «Першому медичному центрі Тель-Авіва». Андрій і сам є випускником програми CIM і завжди залюбки приходить до чергової генерації слухачів поділитися досвідом.
На цей раз він розповідав про повернення інвестицій та про дзеркало (індекс) лояльності споживачів (NPS): для чого він потрібен, так як саме його правильно вимірювати. Говорили як про позитивний досвід, так і про негативний.
NPS використовує безліч компаній; серед них ви знайдете і гігантів: «Apple», «Airbnb», «Дженерал Моторс», «eBay», «American Express» - розширений список можна подивитися на сайті Netpromotersystem. Задля орієнтира тут також можна знайти і конкретні цифри NPS в компаніях з різних галузей бізнесу. Наприклад, є бенчмарки NPS (платний доступ) різних галузей від Satmetrix - компанії-розробника софта для вимірювання індексу.
Але це ще не все. Оскільки лояльність клієнтів є вкрай важливим елементом розвитку компанії та фактором її успіху, до групи також було запрошено і Олександра Бакку (бізнес-партнера та консультанта у «Tack TMI Ukraine - Releasing the Potential of your People. T&D Solutions».
Олександр є спеціалістом з Customer Experience та викладачем СІМ. Олександр розповідав про помилки у спілкуванні з клієнтами, описував типи клієнтів і як з кожним з них будувати комунікацію, для чого малював разом зі слухачами групи Мапу Емпатії Клієнта для більш детального розуміння теми.
