Сподіваємось, досвід Дмитра допоможе вам по-іншому подивитись на бізнес-контекст та скорегувати власні дії.
Нижче наводимо відповіді Дмитра Павленка мовою оригіналу.
1. Коротко о рынке, на котором вы работаете и какие изменения сейчас происходят на нем.
Компания 4Service group. 9 офисов, 92 страны покрытия с текущими проектами (данные на Q1 2020).
Работаем на рынке маркетинговых исследований (market research). В основном, наш бизнес помогает клиентам измерять и управлять качеством клиентского сервиса, операционными KPI, индикаторами удовлетворенности и лояльности клиентов (СSI, NPS). Уже два года мы позиционируем себя как агентство Customer experience (СX) полного цикла. Сейчас внедряем принципы и методики сервис дизайна, дизайн мышления, тем самым помогая компаниям создавать крутые продукты и услуги, делая их продукты и процессы еще более клиентоцентричными.
В основном бизнес заточен под обслуживание компании с физическим наличием торговых точек – крупные сети супермаркетов, непродуктовая розница и т.д. Поэтому, думаю, понятно в какой ситуации мы сейчас.
2. Были ли вы готовы к кризису?
И да, и нет. Объясню то же, о чем говорили на последних стратегических сессиях.
Для меня экономика состоит из движений ключевых игроков и топовых экономик, а также транзакций между странами, городами, компаниями и людьми.
Необходимо смотреть на кризис, опираясь на некоторые важные маркеры, такие как:
Цикличность Мировой экономики.
Ее на самом деле никто не отменял и открыв любой учебник, об этом можно прочитать. Единственное, кто-то из экономистов говорит про цикл пяти лет, а кто-то десяти. Смотрите - 1973, 1979, 1981, 1990, 2001, 2008 годы по сути и были кризисными. Многие предрекали обвал в 2019, он случился в 2020, так как был подогрет еще двумя событиями, о них расскажу позже.
У трейдеров есть такой маркер как инверсия кривой доходности (она произошла, если не ошибаюсь весной 2019). Это говорит нам о том, что короткие облигации дают в моменте большую доходность, чем длинные. Очень нелогично, экономический парадокс. Можно спорить об этом или нет, но факт остается фактом – это один из маркеров.
Как говорят трейдеры-эксперты – обычно это происходит за полгода до кризиса или обвала.
PMI индекс в США упал ниже 50%. По факту он показывает нам настроение 300 промышленных компаний по ряду индикаторов (т.е. он агрегированный) и если он ниже 50% - ждем снижение деловой активности.
Замедление роста ВВП Китая. Даже не так – рекордное падение. Bloomberg прогнозирует рекордно низкий рост за последние 40 лет 3% (ранее был 6-7%).
Тут же мы должны помнить, что именно торговая война двух мощнейших мировых экономик – США 19.5 трл долл (24% мирового ВВП) и Китай 12 трл долл (15%) привели нас к замедлению роста мировой экономики до 10-тилетнего минимума. США повысили пошлины на объемы товаров 300 млрд на 10% на одни группы и 250 млрд (с 25% до 30%) на другие. Китай ответил 75 млрд (с 5 до 10%) и налогами на американский импорт на сумму 60 млрд долл.
В целом, с начала года падение производства в Китае получилось аж 14%.
Ставки рефинансирования. Европейский банк 0% (держится давно, США снизили ставку до 0,25%. Обычно так же маркер кризиса как в 2008-2009.
Перегретые рынки – с марта 2009 S&P Индекс рос до февраля и это стало историческим максимумом, а на фоне первой информации о первых зараженных, сложностями с бизнесами, закрытыми производствами и нарушениями цепочек поставок показатели начали снижаться. Ну а после ОПЕК и карантинов и вовсе шлепнулись вниз.
Т.е. предпосылки были и однозначно! Посмотрите интервью ТОПовых экономистов – все говорили о тех же признаках.
Все это дело подогревали параллельно природные катаклизмы последнего полугодия (пожары и прочее), обострения локальных конфликтов на Ближнем Востоке, черный лебедь COVID и провал сделки по ОПЕК+, в результате чего нефть упала на 30%, это впервые с 91-го года, когда распался СССР.
Глобально организация экономического сотрудничества и развития рассматривает 2 сценария для экономики – Base case и Downside – свежие данные несколько недельной давности.
Базовый сценарий предусматривает 0,5-0,9% падение мирового ВВП
Downside – падение на 1,5%
Есть предположения консалтинговых компаний, что замедление будет на уровне 1,1% как реалистичный сценарий.
Общие потери экономики оценивают в 2.4 трл долл.
Уже есть статистика по 47% падение некоторых производств.
Естественно будет снижение на душу ВВП, естественно, рынки станут меньше, поведение людей осторожнее и они будут меньше покупать.
Затянул о большом, теперь касательно нашей компании.
Мы были готовы к рецессии, к замедлению, но точно не были готовы к масштабности разворота этого кризис и Черному Лебедю - вирусу. 90% проектов сейчас на стопе, так как в основном мы работаем с ритейлом, а ритейл попросту закрыт. Да, у нас есть некий резервный фонд, наша подушка, но при этом ее однозначно не хватает чтобы выдержать такой удар. Плюс, мы реинвестировали эти деньги в развитие новых направлений, так как в этом году планировали рост на уровне компании более 30%. Сейчас эта цифра будет существенно скорректирована. Для всех руководителей это очень тяжелое время сложных управленческих решений по оптимизации и перестройке бизнеса.
Но мы не одни ☺ даже Гугл и Фейсбук потеряли почти 45 млрд за счет падения рекламных активностей, а ФБ заявил, что вернется к нормальным показателям в 2021 году.
Наверное, то в чем мы были готовы это процессно и морально, так как понимали маркеры внутри себя и постоянно их обсуждали, ну а процессно – у нас 95% удаленных сотрудников, так что для нас Skype, Zoom и прочие – не новые инструменты и инсайты.
При этом, отмечу, что «черного Лебедя» с вирусом и такого экспоненциального распространения и масштаба мы точно не ждали.
3. Какие решения вы уже предприняли или собираетесь предпринять, чтоб понести минимальные потери от последствий кризиса или даже найти новые возможности?
Я люблю действия, а не пустые слова.
Поэтому, во-первых, я с командой сейчас запускаю новый бренд – он чисто ориентирован на онлайн – это бренд 4Testers – мы будем помогать компаниям нового поколения тестировать их диджитал продукты и услуги, создавать классный UI/UX.
Плюс, активации текущих клиентов и помощь им в управлении ростом – актуально для сегментов доставки, такси.
По ритейлу – предлагаем антикризисные решения и помогаем ресурсами как аутстаффинг, смотрим на то, как продуктовая розница справляется со спросом, помогаем улучшить клиентский опыт.
По продажам изменили стратегию и пошли в новые сегменты – уже есть конкретные результаты, мы не теряемся – действуем, есть пакет антикризисных предложений и решений конкретных потребностей, он сформирован.
Есть так же, простой и четкий план по каждому подразделению, где все по SMART и понятно, как действовать сейчас и как в сценарии масштабирования, который тоже наступит.
Мы с ребятами давно работаем по Agile, фреймворк Scrum – мы постоянно взаимодействуем, четко подводим итоги каждой недели, понимаем кто чем занимается, какой прогресс и что делать дальше.
Перешли на формат кросс-функциональных команд, где общаются не отдельно департаменты, а люди из разных отделов и проектируют продукты и услуги. Хотя, для нас это и не совсем новое, мы начали это делать еще в средине 2019.
Как не потерять? Никак, ведь потери есть. Кто-то не согласен с тем, что надо ужать пояса, а вообще, кризис он ведь оголяет ошибки руководителей, так что некоторые приняли решения, которые накапливались.
Но тут важна прозрачность – мы нацеливались изначально на максимальное сохранение людей. Это была цель номер 1. Естественно, пришлось принимать решения непопулярные, без них мы бы не выжили.
Знаю, что многие благодарны за то, что сохранили так как есть, стараемся все для этого делать. Да что говорить – вся прибыль прошлого года уйдет именно на фонд оплаты труда.
4. Какие выводы вы уже сделали из ситуации последних трех недель? (Что кризис безвозвратно изменил в вашем бизнесе/отрасли? От чего вы точно окажетесь в будущем при формировании стратегии компании?)
Объемный вопрос. Он изменил драматично даже некоторые отрасли. Фешн ритейлеры, рестораны, big box ритейлеры, туризм – думаю, уже никогда не будут прежними.
Все начинает виртуализироваться – встречи, офисы, растет роль электронных расчетов, скоро будут появляться новые антропометрические приложения и т.д.
Мы стараемся больше общаться с командой, действовать более компактно и слаженно.
Очевидно, что из-за накачивания экономики доп. ресурсами (деньги, которые выделяют на борьбу с вирусом) снизиться и доверие к традиционной валюте.
Мы не будем отказываться, мы будем трансформироваться и мой меседж для всех, кто работает с удаленными командами был бы такой:
- лучше определять ожидания
- качественнее проводить спринты
- делать процессы прозрачнее
- работать в кросс функциональных командах
- докручивать более современные технологии
- создавать атмосферу социальной близости
- делать информацию более доступной
- синхронизировать ваш образ жизни в офисе и дома с перерывами и прочее
В целом, у нас много ребят, которые удаленно управляют командами по 7-10 лет, у них учимся и строим взаимодействие.
Общий best practice примерно такой: стенд ап планирование, конф коллы по кросс-проектам, перерывы на обед, шутки, контент планирование и итоги недели. Естественно, есть ежедневные catch-up коллы с руководителями для ясности и синхронизации действий. Есть крутые отчеты BCG на эту тему, можно брать у них гайды за основу.
Думаю, ключевым изменением для нас станет грамотное управление свободными финансовыми потоками и формирование резервов в виде новых материальных и нематериальных активов для компании.
А лично я еще больше буду ценить тех, кто пройдет со мной этот путь. Команда и поддержка – было главным и остается самым важным для меня как для менеджера.
Для всех нас это вызов, и я считаю, мы пройдем этот путь достойно. Пережили кризис 6-тилетней давности, переживем и этот.
