2020-06-14

Чат-боти на службі компаній – Іван Матвєєв слухачам програми Diploma in Professional Marketing

Головна/Новини МІБ/Чат-боти на службі компаній – Іван Матвєєв слухачам програми Diploma in Professional Marketing

У неділю, 14 червня 2020 року, до слухачів програми Diploma in Professional Marketing, яку МІБ реалізує від імені The Chartered Institute of Marketing на правах ексклюзивного навчального центру в Україні, завітав спікер – Іван Матвєєв (ChatBots девелопер у ElevenBots). Говорили про чат-боти та їх роль у діджитал стратегії компанії і для яких компанії цей інструмент буде найбільш успішним варіантом комунікації з клієнтами.

Email маркетинг здає позиції. Все більше компанії переходять на роботу з чат-ботами. У кожної людини у телефоні зараз мінімум 4-5 месенджерів працює одночасно. В той час, як пошту багато хто може і не синхронізувати з телефоном. А у деяких поколінь користувачів смартфонів пошта навіть не активна (це стосується дітей, пенсіонерів, літніх людей, навіть мам у декреті). І саме месенджери дають більше гарантій для компанії, що її повідомлення буде доставлено до користувача, відкрито та прочитано.

Тож, чат-боти лише набирають обертів.

image (24)

Чат-боти в месенджерах типу Telegram, Facebook можна розділити на два види: інтерфейсні боти, які взаємодіють з користувачем через кнопки, і боти, які розуміють довільні текстові команди. Останні не знають точно, що і як у них запитає користувач, тому часто потрапляють в незручне становище. Створюється враження, що листуєшся з людиною, у якої повністю відсутній кругозір.

image (23)

Пишеш йому: «Я хочу замовити авіаквиток з Києва до Сан-Франциско на 1 березня». А у відповідь отримуєш: «Не розумію. Напишіть ваше побажання в форматі місто вильоту - місто прильоту, дд / мм / рррр».

Завдання розробки – закласти в чат-бот всі можливі варіанти формулювання запиту. Але потрібно зробити так, аби у користувача не з'являлась спокуса поговорити з чат-ботом на абстрактні теми, що з великою ймовірністю призведе до поразки (відсутності продажу).

У сфері туризму залишилися робочі інтерфейсні чат-боти. Це аналог сайту або мобільного додатку. Такі чат-боти управляються обмеженим списком команд і вибором варіантів за допомогою кнопок, цифр. Вони не намагаються зобразити із себе розумну людину. Це самий спрощений і, як наслідок, корисний вид чат-бота для компаній і клієнтів.

Чат-боти, що продають, мають містити у своєму арсеналі повідомлень такі види:

  • Інформацію про акції, знижки (що надсилаються користувачеві автоматично з певною періодичністю);
  • Короткі відгуки (чи фото-звіти з хеш-тегами) від задоволених клієнтів;
  • Персональні пропозиції;
  • Якісь корисні поради, цікаві факти щодо діяльності компанії, чи підказки як користуватися з найбільшою віддачею товарами та послугами компанії;
  • Анонси та новини.

Також, мають бути кнопки швидкої відповіді, аби клієнт не набирав запити самостійно:

  • Акції та пропозиції;
  • Прайс;
  • Як зареєструватися/купити/оформити… послугу;
  • Інформацію про експертів (якщо це галузь послуг) або просто посилання на команду професіоналів для тих категорій клієнтів, які обирають особисте спілкування з людьми, і так далі.

Чек-лист замість висновку:
Коли чат-бот потрібен бізнесу:

  1. коли відділу підтримки ставлять одні і ті ж питання;
  2. коли у вас регулярно проходять акції, і про них треба повідомити клієнту;
  3. коли клієнту потрібно знайти товар або послугу на вашому сайті за критеріями;
  4. коли вам потрібно зібрати контактні дані клієнтів і відповіді на короткі запитання;
  5. коли ви хочете впорядкувати операційні процеси в організації.

Дякуємо Івану за змістовну зустріч, тепер ще на один цифровий інструмент в арсеналі слухачів стало більше.