Карантин существенно повлияли на деятельность ресторанной отрасли по всей стране. Как к новым условиям адаптировались ваши рестораны?
Мы решили не сдаваться и «взбивать молоко в масло», как в басне о двух лягушках. Быстро поняли, что государство не компенсирует ущерб, не будут приняты законы, которые облегчат жизнь рестораторов, не стоит рассчитывать на льготы и дотации, потому мы пытались справиться самостоятельно. Я верю в окно возможностей – мы трижды использовали его в своей бизнес-практике, впервые – в кризис конца 90-х. И это всегда работало. Просто, когда кризис продолжался и углублялся, нужно было больше усилий, чтобы провести сильную трансформацию. Если же ситуация осложнялась временно – трансформировать меньше, но все равно те, кто не имеет ресурсов на борьбу, просто «уйдут с ландшафта». Поэтому мы решили действовать максимально активно.
Прежде всего, определили самые большие риски и важнейшие фокусы. Так, закрытие ресторанов мы еще до 13 марта считали маловероятным, но заранее обсуждали и такую перспективу. И когда это произошло, сфокусировались на том, чтобы удержать максимальный уровень продаж. Ведь без денег невозможно существование бизнеса.
Мы понимали, что наши гости и во время карантина не хотят менять образ жизни, они хотят есть любимые блюда и чувствовать заботу. Наши желания получать доход и заботиться о гостях пересеклись.
Мы заранее пригласили в команду нового специалиста по сервису – прежде всего ее усилиями был реализован проект по увеличению объемов поставки. Мы сократили время ожидания, оптимизировали работу курьеров (в частности, пересадили большинство на экологический транспорт – велосипеды, электровелосипеды, электросамокаты и т.д.), увеличили рекламную активность, чтобы привлекать новых гостей, любимые заведения которых закрылись (таких немало среди наших конкурентов). Мы также начали продавать полуфабрикаты – например, вакуумированный стейк лосося и тесто для пиццы, которое ферментируется и выдерживается 48 часов.
В целом это похоже на полет, где земля – это привычный уровень прибыли в бизнесе. Когда нам остановили денежный поток, мы должны упасть и разбиться или, по крайней мере, осуществить посадку. Однако нам удалось временно «зависнуть» над землей на определенном уровне и вообще не приземляться, чтобы взлетать впоследствии было проще, и одновременно – не повредить корпус самолета, навигационные системы, максимально сохранить экипаж.
Что происходило со спросом? Удалось сохранить показатели на удовлетворительном уровне благодаря, например, лояльным клиентам, которым хотелось порадовать себя привычными блюдами в изоляции?
Да, объемы доставки выросли вдвое по сравнению с прошлым годом. Средний чек увеличился на 20%. Мы сохранили достаточно высокий уровень продаж – в начале карантина 35% докризисного уровня, а впоследствии – увеличили до 50%. Уже в июне мы вышли на уровень 65% докризисных продаж благодаря открытию летних площадок и разрешению работать в ресторанах в Харькове и Днепре. К тому же, нам удалось вернуться к работе на летних площадках очень быстро, ведь надо было только вывести на работу официантов.
Сейчас показатели еженедельно увеличиваются. Если нам позволят работать, надеюсь, к бывшему уровню продаж мы вернемся уже в сентябре. Да, в залах будет минимум на 20% меньше людей, но это компенсируется за счет доставки, показатели которой значительно возросли.
Удалось компании сохранить хотя бы часть работников? Если да, то благодаря чему?
Да, сохранение максимального количества работников было одним из наших приоритетов. Мы прибегнули к нескольким решениям.
Не имея возможности поддерживать работников, которые не выходят на работу, «финансовой подушкой», мы пытались привлечь к деятельности как можно больше людей, искали любые варианты занятости. Это не о прибыли, но в карантин и не стоит думать о ней.
Самая большая проблема – нам пока не удалось полностью погасить задолженность по зарплате тем, кто не вышел на работу. Но мы постепенно делаем и это, как только появляется лишняя гривна. Также благодаря росту продаж выводим на работу новых людей. Более того, сейчас есть много заявок от кандидатов из других компаний отрасли – это отличное время для рекрутинга.
Есть интересные примеры ротаций в компании – ведь гибкие рабочие места стали новым трендом на рынке труда в отраслях, подвергшихся наибольшему воздействию коронакризиса?
Все топ-менеджеры компании стали волонтерами, и для них было неожиданностью, что в мае мы выплатили зарплату за отработанный апрель, ведь получили нормальный результат с точки зрения продаж. Линейный персонал, участвовавший в работе, получал зарплату. Большинство руководителей – менеджеров, директоров, шефов, стали членами бригад ресторанов: паковали заказы, обзванивали гостей ... Официанты стали курьерами.
Большинство персонала спокойно восприняли необходимость временно переквалифицироваться, но не все: например, бармены, кондитеры, отдельные работники в разных направлениях решили этого не делать.
Я сразу предупредил команду, ресторанная отрасль в целом потеряет около 40% рынка, и нашу компанию изменения также не обойдут. Поэтому если кто-то не готов оставаться ресторатором – есть много других возможностей: можно стать курьером, работником супермаркета, тестировщиком, найти себя в новой сфере.
Например, руководитель группы ресторанов скрыл, что один из директоров работал удаленно, хотя на этой важной позиции критически необходимо личное присутствие в заведении и, когда мы узнали об этом, то попрощались с обоими. В то же время наш арт-директор, руководил направлением караоке, выразил готовность временно работать хоть курьером, но мы предложили ему позицию руководителя группы ресторанов, которую он успешно освоил. Или, скажем, руководитель развития бизнеса ушел в ритейл, потому что непонятно было, когда снова начнется рост в ресторанной индустрии. Вместе с тем, уже сейчас его заместитель едва успевает выполнять свою работу, а именно – обустраивать летние площадки. Ведь мы сделали большие инвестиции в это направление, чтобы гостям было максимально комфортно. Две наши коллеги из HR-департамента занимаются направлением диджитал и e-commerce, и у них все хорошо получается.
То есть, многие выросли. Коллеги, которые эффективно работали удаленно, получили больше самостоятельности и полномочий, смогли ярко себя проявить. Мы проводили минимум два онлайн-совещания в неделю, коммуницировали, оставались на связи, однако контроля стало значительно меньше, а наша структура - более плоской.
Вы отмечали, что ресторанный бизнес Украины столкнулся с тяжелым испытанием за все время. Какие потери, по вашим данным, получила ресторанная отрасль из-за карантина?
В конце марта мы основали Ассоциацию ресторанного бизнеса, объединились с другими рестораторами, чтобы «докричаться» до власти, и при случае посчитать, сколько нас. По нашим данным, в стране работает примерно 12 000 ресторанов. Точно посчитать оборот нельзя, но мы считаем, что на рынке наша отрасль дает около 2,5-3 миллиардов долларов. Для сравнения, такие огромные области, как здравоохранение или мебельная промышленность, несколько меньше. Мы считаем, что в нашей области работает минимум полмиллиона людей, и это только те, что заняты в ресторанах. А в этой цепи есть и другие категории, деятельность которых зависит от ресторанов – в частности, поставщики продуктов и сервисов. То есть в целом людей, вовлеченных в работу, связанную с отраслью, около 1 миллиона.
Вместе с тем следует отметить, что отрасль сильно пострадала не из-за 2-3 месяцев остановки, а потому, что сформировалась новая социальная привычка – соблюдать дистанцию, а также культура удаленной работы плюс снижение уровня доходов части населения.
В целом мы откатились по уровню потребления примерно на 4 года. И как будет происходить восстановление – пока непонятно, инвесторы до сих пор не спешат запускать новые проекты.
Да, мы общались с одним моим другом – девелопером, по проекту на 1800 квадратных метров, это должен быть целый ресторанный двор на 8 заведений. Но пока сформировалась совсем другая экономика – нет возможности инвестировать в такие проекты, надо минимум в течение года выжидать и анализировать развитие ситуации.
Топовым вопросом в сфере гостеприимства сейчас стала забота о здоровье работников и гостей. Какие меры ввели вы, чтобы гарантировать безопасность?
Еще до указаний власти по соблюдению карантина мы связались с друзьями из Китая, которые проживали карантин там. Четко определили для себя, что маски, перчатки, санитайзер и скрининг температуры – это маст-хэв, и сразу все это ввели. Дополнительно мы также пишем на упаковке блюда для доставки фамилию и температуру человека, который ее готовил, сняли информационные видеоролики, приглашали врачей на наши кухни, чтобы показать, как мы работаем. То есть мы сразу начали бескомпромиссно и демонстративно заботиться о безопасности. Ни один наш работник не заболел.
Как ваша сеть ресторанов будет восстановлять работу – на чем вы сделаете акцент в ближайшем будущем? В чем видите наибольшую сложность?
Наш самый большой вызов, по иронии, в том, что мы, как компания, относительно легко пережили карантин, не было «жесткого приземления». Для части работников, которые сохранили работу в компании, это оказалось легким испугом, но не настоящим стрессом. Сейчас важно не допустить снижения уровня «включенности» и самоотдачи, который мы наблюдали в течение первых нескольких недель ограничений. Будет много ротаций, мы продолжим поддерживать развитие наших людей в компании. И, конечно, мы открыты для найма талантливых кандидатов из других компаний.
Какие специалисты будут максимально востребованы?
Вообще при найме мы придерживаемся определенных этических стандартов. Мы не переманиваем команды, предпочитаем приглашать в штат работников, которые мирно ушли из своих компаний. В частности, сейчас ищем управляющего luxury-сегментом, руководителя департамента развития, IT-специалистов.
Какие профессиональные и личные качества вы особенно цените в сотрудниках? Например, большинство компаний сейчас отмечают адаптивность.
Конечно, важна готовность адаптироваться к изменениям и встречать сложности. Однако главное – это любовь к делу. Знаете, в Италии или Испании ресторан – это не просто бизнес, а лайфстайл. Люди работают там не потому, что это приносит много денег, а потому, что не могут иначе, искренне любят это. Украинский ресторанный бизнес переходит на новый уровень, который не просто о структурах и ROI, а о крафтовых решениях, гостеприимстве и счастливых гостях.
Можно ли, несмотря на сложности и потери, отметить, какую пользу принес карантин?
Мы значительно повысили свою эффективность. Например, до карантина наши расходы и содержание центрального офиса составляли более 3 миллионов гривен в месяц – это была неподъемная сумма для бизнеса, и карантин заставил нас её пересмотреть. Мы, наконец, сфокусировались на вопросах диджитализации, провели оптимизацию сайтов и приложений. Четко увидели, с кем из коллег хотим в дальнейшем строить компанию. Существенно повысили скорость процессов.
Какие прогнозы по восстановлению ресторанной отрасли вы даете?
Думаю, после выхода из карантина отрасль восстановится, но в целом будет потеряно примерно 40% рынка, ведь не все заведения откроются и не все быстро начнут зарабатывать.
Примерно с ноября 2020 начнется стабилизация, а рост – скорее всего, в третьем квартале 2021, и тогда мы восстановим отрасль до докарантинного уровня. Я не вижу других сценариев, ведь из-за новой социальной привычки дистанцироваться, часть людей будет вести себя крайне осторожно и не ходить в рестораны.
Часть ресторанных бизнесов не сможет восстановиться – прежде всего, те, которые имели непонятный формат и низкую рентабельность (не секрет, что 50% ресторанов работают или в ноль, или с небольшой прибылью или даже убытками). Можно ожидать, что конкуренция станет ниже, однако впоследствии на рынок выйдут новые игроки, «дети кризиса», которые еще не знают, насколько это сложно – управлять собственным рестораном. Они предложат новые форматы и необычные подходы.
Мы считаем, что те миллионы долларов, которые украинцы в прошлые годы увозили за границу в период летних отпусков, надо освоить нашей сфере гостеприимства. Этим летом большинству украинцев не удастся попасть в Турцию, Египет или Греции. Итак, делаем акцент на создании уютных террас, где люди будут получать удовольствие, отдыхая в украинских городах.
В общем, наша отрасль всегда будет привлекательной для предпринимателей. Просто кто-то хочет иметь свой маленький барчик или ресторанчик у моря, а кто-то – большую ресторанную компанию. Ведь это особая радость – готовить для людей и видеть, что им нравятся твои блюда. Создавать особую атмосферу. Следовательно, и после карантина жизни рестораторов продолжается, но кардинально изменятся с точки зрения подходов к сервису и продажам.
По материалам ресурса
thepoint.rabota.ua
