Павло розказував про своє бачення “Customer Journey”. Часто customer journey map не надто охоче створюють, вважаючи цей інструмент не надто корисним та ефективним. А навіщо, адже є:
- Дорожні карти продуктів:
- Інформаційні панелі відгуків клієнтів;
- Корпоративне бачення "забезпечити клієнтам досвід світового класу";
- І, мабуть, найголовніше, що компанія вже просто «отримала» своїх клієнтів.
Керівництво компанії думає, що вони знають досвід, який мали їхні клієнти. Вони вважають, що ці карти процесів відображають шлях клієнта. Вони радіють, переглядаючи інформаційні панелі відгуків клієнтів і схиляючись до ідеї надання клієнтам досвіду світового рівня.
І це вводить в оману, що компанія вже знає свого клієнта, що клієнт любить компанію та продукцію бренду.
Ці інструменти та інформаційні панелі корисні. Вони мають багато застосувань і важливі для того, щоб бізнес був зосереджений на тому, як найбільш ефективно досягати прогресу. Але жодна з цих речей насправді не розповідає історію клієнта.
Якщо ви тільки починаєте працювати зі створенням customer journey map, починати треба зі створення карти поточного стану клієнта. Це важливо, якщо ви ніколи раніше не дивилися на шлях ззовні, і необхідно, якщо ви плануєте внести реальні покращення в шлях свого клієнта.
Говорили ще довго та багато, а завершили зустріч серією додаткових запитань та відповідей.
