2017-09-24

«Эмоциональный интеллект в работе с клиентами: о позитивном клиентском опыте» - Наталья Тоцкая слушателям МВА.

Home/News IIB/«Эмоциональный интеллект в работе с клиентами: о позитивном клиентском опыте» - Наталья Тоцкая слушателям МВА.

На втором курсе программы Ukrainian MBA стартовала дисциплина «Организационное поведение и основы лидерства» Руслана Лемещука. На одно из занятий в субботу, 23 сентября 2017,  Руслан пригласил Наталью Тоцкую, директора агентства Customer Service с мастер-классом «Эмоциональный интеллект в работе с клиентами: о позитивном клиентском опыте».

 

Наталья Тоцкая - руководитель компании Customer Service,  с 2008-го года специализируется на исследовании удовлетворенности и повышения лояльности клиентов. Компания Customer Service - представитель британской компании TLF, лидера по изучению удовлетворенности потребителей в Европе.

 

Наталья подробно рассказала студентам, от чего зависит качество опыта клиента, о роли эмоционального интеллекта в бизнесе, о факторах, формирующих ожидания клиентов, а также об эмоциональных связях. На примерах была показана связь уровня удовлетворенности клиентов с результатами бизнеса.

 

Наталья Тоцкая рассказала о том, что управление клиентским опытом можно рассматривать, как систему, в основе которой лежит понимание потребностей клиентов.

 

Во время практического кейса «Учимся понимать клиентов», слушатели разбились на мини-группы для определения удовлетворенности клиентов в разных отраслях бизнеса и с увлечением провели опрос друг с друга. Заданием было изучить, из каких критериев состоит клиентский опыт, а также, что важно для клиента при взаимодействии с каждым конкретным бизнесом.

 

В заключении было подробно рассмотрено, как правильно создавать положительный клиентский опыт, из каких этапов состоит его изучение и какие необходимо проводить изменения в зависимости от полученных результатов.

 

photo1

photo2 photo3