Наталья Тоцкая - руководитель компании Customer Service, с 2008-го года специализируется на исследовании удовлетворенности и повышения лояльности клиентов. Компания Customer Service - представитель британской компании TLF, лидера по изучению удовлетворенности потребителей в Европе.
Наталья подробно рассказала студентам, от чего зависит качество опыта клиента, о роли эмоционального интеллекта в бизнесе, о факторах, формирующих ожидания клиентов, а также об эмоциональных связях. На примерах была показана связь уровня удовлетворенности клиентов с результатами бизнеса.
Наталья Тоцкая рассказала о том, что управление клиентским опытом можно рассматривать, как систему, в основе которой лежит понимание потребностей клиентов.
Во время практического кейса «Учимся понимать клиентов», слушатели разбились на мини-группы для определения удовлетворенности клиентов в разных отраслях бизнеса и с увлечением провели опрос друг с друга. Заданием было изучить, из каких критериев состоит клиентский опыт, а также, что важно для клиента при взаимодействии с каждым конкретным бизнесом.
В заключении было подробно рассмотрено, как правильно создавать положительный клиентский опыт, из каких этапов состоит его изучение и какие необходимо проводить изменения в зависимости от полученных результатов.
