Компания Customer Service – представитель британской компании TLF, лидера по изучению удовлетворенности потребителей в Европе, которая способствует улучшению customer experience (клиентского опыта, качества обслуживания клиентов), помогает управлять ценностью продукта компании.
Наталья работала с такими известными брендами как Life, UMC, Danone, Procter&Gamble, Kimberly Clark, Colgate&Palmolive, Samsung, Bonduelle, Red Head («Антошка»), Foxtrot, Alpha Bank и др.
Спикер рассказала слушателям о том, где и как складывается клиентский опыт в компании, описала компетенции EQ (эмоционального интеллекта), детально остановилась на эмоциональных реакциях клиентов, которые являются источником принятия их решений, акцентируя внимание слушателей на важности понимания эмоциональных связей, которое позволяет в свою очередь понимать потребности необходимого сегмента клиентов.
Во время практикума Наталья также говорила о влиянии полученного опыта на поведение клиентов, раскрыла понятие индекса удовлетворённости и уделила большое внимание вопросам управления отношениями через создание связей и их укрепления на основе восприятия эмоций. Кроме этого спикер продемонстрировала зависимость удовлетворенности клиентов от степени вовлечённости персонала в процесс понимания их ожиданий.
В практической части мастер-класса слушателям был предложен для решения кейс «Учимся понимать клиентов и решать их проблемы, создавать ценность», в результате которого они смогли закрепить знания о компонентах внутренней стратегии для создания позитивного клиентского опыта и узнать больше о элементах системы управления CX. Задание предполагало также составление и проведение гайд-интервью, составление списка критериев важности, а также их оценивание. Слушатели получили представление о том, как необходимо проводить диагностику клиентского опыта, как подбирать инструменты для изучения ожидания клиентов и оценивания соответствий, научились результативно выяснять причины низкой удовлетворённости клиентов, выявлять слабые места в компании, а также получили ответы на все интересующие их вопросы.
