Що для бізнесу шкідливіше: разовий скандал в інтернеті з невеликим, проте впливовим клієнтом або непомітна на перший погляд неприємність, яка повільно входить в шлях споживача та псує помалу відгуки. Шкідливіше друге, однозначно.
Важливо відстежувати шлях споживача, аби уникнути невирішених проблем, аби не пропустити негатив та своєчасно попередити його, кастомізувати будь-які запити або відгуки в мережі про вас та ваш бренд.
Перше, на думку спікера, що важливо зробити (і тим, хто на роботу влаштовується теж) – погуглити себе і назву своєї компанії в різних варіантах. Якщо ви не можете про себе знайти щось, то і споживач вас не знайде. І ніхто зі споживачів не буде витрачати багато часу на пошук. У першому рядку видачі немає, отже, вас не існує для потенційного клієнта.
Друге – робота з різними програмами, які допоможуть вам знайти всі згадки про вас. Важливо «поставити» на постійну основу процес пошук згадок про себе або про вашу компанію, налагодити аналіз і моніторинг.
Якщо ваш продукт не надто залежить від репутаційних ризиків, то цілком можна обмежитися Google Alerts. Але якщо репутаційні ризики великі, то можна звернутися до платних сервісів.
.png)
Під час зустрічі зі слухачами Володимир порадив, як працювати з негативом:
- знаходити (відстежувати, бачити ці відгуки, моніторити);
- аналізувати негативні історії, які ходять про вас, і розуміти, звідки саме вони йдуть. Можливо, це буде один не особливо популярний форум. Але і на ньому потрібно відповісти на запит, негатив, зняти напругу, переконати, що не все погано і ви бачите і чуєте споживача, та готові до співпраці. Дати людям розуміння надійності вашого продукту.
.png)
Це може бути конкретна претензія, розгорнута, ясна, з якою хоче працювати клієнт. А може бути просто негатив, на кшталт короткого повідомлення «все погано». Що тоді робити? Володимир вважає, що потрібно обов'язково відповісти, навіть якщо пост старий. Навіть якщо люди його давно обговорили. Все одно відреагувати, довести надійність і зручність вашого продукту.
Радійте, коли люди приходять саме до вас (на вашу платформу) скаржитися. Не на форум, не кудись в інше місце. Набагато вигідніше з рептуціної точки зору кликати людину на свою територію. Там ви будите контролювати хід розмови, бачити своєчасно нові повідомлення. Ну і, банально, приховати цей неприємний коментар. Людина буде бачити свої дописи, писати, отримувати від вас відповіді. Але ніхто інший цього не побачить.
Окрема тема – що робити з «тролями» в мережі? Бувають і такі. Спершу, потрібно ідентифікувати, чи людина просто розважається, чи має реальну проблему і її можна вирішити.
Реальний негатив – це коли людина незадоволена, але вона і сама не розібралася (можливо, проблема не в продукті, а в самій людині: не так включив, не вміє користуватися). Якщо з маємо справу з «тролем», то йому не потрібне вирішення проблеми.
Від цього залежить вибір тактики комунікації. Володимир Галіка навів кілька можливих варіантів:
- «лицарі добра» (максимально класні, добрі, «пухнасті»). На будь-яку грубість відповідати максимально стримано й доброзичливо.
- «колективний розум». Ваші фоловери (лояльні клієнти) можуть активно захищати вашу позицію. Люди можуть собі дозволити більше, ніж ви. Проте ви, як представник бренду, продовжуєте бути максимально ввічливими та стриманими.
- «тотальне знищення». Сторінка видаляє негатив, приховує погані коментарі, блокує сторінки хейтерів та тролів.
І ще багато про що говорили, зустріч була змістовною та емоційною. Долучайтеся до навчання і будете в курсі останніх трендів від справжніх професіоналів.
