Управління репутацією — це практика володіння та впливу на власну репутацію або репутацію організації чи особи. Це практика, яка виникла у світі PR у той час, коли споживачі дізнавалися про бренди через рекламу, висвітлення в ЗМІ або з уст в уста.
Зі зростанням онлайн-медіа і комунікації та широким використанням пошукових систем, таких як Google, управління репутацією з тих пір стало набагато ширшим і набуло важливого цифрового виміру. З огляду на те, що більшість громадської думки залежить від оглядів Google, коментарів у соціальних мережах тощо, думки клієнтів про бренд не обов’язково публікувати в ЗМІ, щоб мати вплив. Наприклад, на Google припадає майже 60% усіх онлайн-оглядів компаній.
Серед соціальних медіа, результатів пошукових систем, створеного користувачами контенту, оглядів і більш традиційних медіа, зараз є більший і різноманітніший обсяг репутаційного вмісту у відкритому доступі, ніж будь-коли раніше. Все це може допомогти або зашкодити бренду, будь то огляд Google, слова окремого користувача Twitter або новини на першій сторінці.
Світ управління репутацією зараз настільки великий і різноманітний, що послуги з управління репутацією зазвичай є спеціалізованими, наприклад, пропонують лише управління репутацією в Інтернеті. Але варто пам’ятати, що будь-який репутаційний вміст впливає на ваш бізнес, і важливо мати цілісне уявлення про всі можливі канали, коли ви розробляєте стратегію управління репутацією.
А що таке репутація? Яка вона? У дискусії виділили наступне:
- нематеріальна (досвід попередніх успіхів та провалів);
- колективна (дії всього колективу компанії та їх наслідки);
- відносна (у порівнянні з конкурентами).
Окрім того, що репутація є нематеріальною, вона, все ж, має свою ціну. За даними Reputation Dividend Report, репутація забезпечує до 30% ринкової капіталізації компаній. Наприклад, вартість репутації Apple складає приблизно 56,9% вартості бізнесу.
Звертаючись до рекомендацій Reputation Institute, компанії оцінюються за такими показниками:
- стабільність (системний характер PR, позитивна реакція ЦА);
- медіа активність (відкритість до спілкування з медіа різних типів, якість повідомлень, пізнаваність спікерів, або, простим словами, обличчя компанії);
- нестандартність та інновації (власні нестандартні рішення PR);
- стійкість до кризи (стратегія антикризового реагування);
- корпоративна соціальна відповідальність.
І, безумовно, позитивний ефект від будь-якої активності, чи зусиль, що докладались.
Крім цього, репутація компанії формується і з задоволених чи незадоволених клієнтів. Адже, клієнт – це кожен раз особистий контакт, індивідуальний підхід, комунікація. Саме тому клієнт, чию скаргу було вирішено на 43% частіше рекомендує, на 42% готовий поділитись досвідом роботи з вами у соц. мережах і на 34% частіше купує знову.
